Apple: mala nota en la seva adaptació a la filosofia 2.0

Guillem Alsina (guillem@imatica.org) – La principal i radical diferència que té la comunicació i les relacions públiques d’una empresa amb els seus clients en l’era 2.0 respecte a la situació anterior és que, si abans al client se'l tractava de vostè, ara se'l tracta de tu. Abans, si hom volia posar-se en contacte amb l’empresa a la qual havia adquirit un bé o servei, havia de trucar a un determinat número de telèfon o escriure una carta postal (paper, llapis, sobre, segell,...). El tracte era molt formal, i des de fora l’empresa contactada (sobretot quant més gran fos) aquesta era vista com un monstre burocràtic, com una mena d’extensió de l’aparell funcionarial de l’estat.

Internet va eliminar una primera barrera facilitant en gran mesura el contacte amb l’empresa interlocutora. En un sol dia podíem tenir diversos contactes, gaudir de recepció i -possiblement- resposta gairebé immediata, i fins i tot enviar documents per a la seva tramitació. L’adveniment de la filosofia 2.0 gràcies primer als blocs i després a les xarxes socials va permetre que la barrera del tracte s’enfonsés, passant d’una relació freda i distant de client a venedor o viceversa (de "vostè", per a entendre'ns) a una relació més propera, personalitzada i "de tu a tu".

Companyies com HP, TafonerNokia o Sony Ericsson han aprofitat aquesta dinàmica, i ho se de primera mà perquè tinc els seus perfils de Facebook afegits com a amistats. Parlen de concursos, de futbol, dels seus productes, però sempre d’una manera informal, interactuant directament amb alguns dels seus "amics" (impossible fer-ho amb tots pel seu alt nombre). Apple sembla no haver-se assabentat del canvi produït en la manera de comunicar-se amb els seus clients.

Notes de premsa, keynotes de Steve Jobs i línies d’atenció al client a l'antiga, però ni un indici de presència oficial en xarxes socials (tot i que molts dels seus fans han creat perfils per donar a conèixer els seus productes i serveis) i una lentitud en respondre als problemes pròpia dels règims comunistes de l’Europa De l’Est en els anys de la Guerra Freda.

Estic convençut que tot això és culpa de l’altivesa de Steve Jobs, que ha de menysprear aquesta mena de serveis i la filosofia que comporten com en el passat va menystenir el Newton perdent així l’oportunitat de fer-se fort en un mercat que llavors només podia entreveure’s i al qual ha acabat per tornar amb l’iPhone. A Apple tenen sort que els seus productes són bons i que Jobs comet més encerts que fallades (almenys, fins a on jo se), perquè en el tracte oficial amb el client, a Apple continua havent-hi un tipus de burocràcia que particularment detesto.

Si la companyia de Cupertino hagués reaccionat ràpidament via xarxes socials, twitters o el que fos a les crítiques i estudis realitzats que afirmen que el problema de cobertura de l’iPhone 4 és de maquinari, probablement i sense haver d’admetre el problema, haurien donat una millor imatge pública i fet callar bona part de les crítiques que se li han fet. Amb un “tranquils nois, estem estudiant què és el que passa i en breu us oferirem una resposta” totalment informal, probablement s’haguessin estalviat a ells mateixos i a AT&T una demanda col·lectiva als Estats Units.

Copyleft 2010 www.imatica.org
Aquesta obra es troba subjecta a la següent llicència:
La difusió, reproducció i traducció d’aquest text es permet lliurement en qualsevol mitjà o suport amb les úniques obligacions de mantenir la present llicència i incloure un enllaç o referència a la pàgina en què es troba l’original dins del servidor www.imatica.org . En mitjans audiovisuals es requereix la cita al mitjà www.imatica.org